Rätt svar vid första kontakten
Uppdragsgivare
Helsingborg är Sveriges 8:e största stad sett till befolkningsmängden. Visionen är att vara en skapande, pulserande, gemensam, global och balanserad stad för både människor och företag. Staden ska vara både attraktiv och hållbar. Med drygt 150 000 invånare i kommunen idag och de många verksamheter och inpendlare till staden har Helsingborg en stor utmaning att möta de behov, utmaningar och önskemål som finns.
Delaktighet, inkludering, individuellt och gemensamt ansvar är förutsättningar för ett samhälle där alla räknas och alla kan lyckas.
Att ta vara på teknikutvecklingens möjligheter är en förutsättning för hållbar utveckling av välfärden och med öppenhet och kunskap vill Helsingborgs stad utmana befintliga strukturer, med människors bästa i centrum
Helsingborgs kontaktcenter är kontaktvägen in till kommunen. På kontaktcenter erbjuder staden rådgivning och vägledning för invånare, företag, föreningar och besökare av staden. De hanterar en bredd av frågor som gäller bland annat skolval, stadsmiljö och bygglov samt frågor om turist-, besöks- och kulturverksamhet. Dessutom hanterar kontaktcenter förfrågningar om borgerlig vigsel, stiftelseansökningar, beredskapsfrågor, trygghetslarm, vuxenutbildning, frågor kring ekonomiskt bistånd och mycket mer.
Bredden av ärenden kräver en blandning av bred kompetens och djup expertis bland Kontaktcenters 50-tal kollegor.
Bakgrund
Helsingborgs Kontaktcenter hanterar ca 175 000 ärenden årligen. Av dessa kommer 57% av inflödet in per telefon och 32% via epost. Resterande ärenden kommer genom kontaktcenters chattfunktion på hemsidan, genom fysiska möten på besökscentret och genom stadens sociala medier. Kontaktcenters primära informationskanal är däremot kommunens websida https://helsingborg.se/, som de vill ska vara en självklar kanal för invånare, företagare, föreningar och besökare. De vill att hemsidan ska kunna ge all den stöttning behövs och att informationen ska vara tillgänglig och inkluderande för alla som behöver den, när de behöver den.
Uppgift
Att så många människor hör av sig till kontaktcenter varje år visar på att de är en självklar part för medborgarna att vända sig till när de har en fråga, vilket är positivt. Det kan också tyda på att medborgarna inte hittar informationen de söker direkt på hemsida och andra kanaler, eller att informationen de får i direktkontakten med centret är för otydlig och kräver ytterligare samtal eller mailkontakt som följd.
Idén om ”onödig efterfrågan” är något som vid flertalet tillfällen undersökts på flera offentliga myndigheter, exempelvis Skatteverket och Försäkringskassan. Enligt forskare vid Karlstads universitet, som gjort dessa studier, bygger uttrycket på antagandet att vissa av de ärenden som kommer in till en myndighet beror på att frågeställarens tidigare kontakter eller informationssökning i frågan har misslyckats. Ett lyckat ärende skulle i motsats vara att frågeställaren får svar vid första kontakten med myndigheten.
Kontaktcenter funderar på om det går att applicera metoden som använts vid studierna om onödig efterfrågan vid andra typer av myndigheter och dra lärdomar som kan användas i deras egen verksamhet.
Det här projektet går ut på att testa metoden för att identifiera eventuella utmaningar med onödig efterfrågan i Helsingborgs stad. Går metoden att använda i en kommunal kontext eller bör och kan den anpassas till Kontaktcenters typ av verksamhet? Vilka insikter kan en sådan studie ge Helsingborgs stad i hur de kan förbättra sina processer? Vad kan Kontaktcenter göra för att de som vänder sig till dem får rätt svar direkt vid den första kontakten, istället för att behöva lägga tid på att ringa och maila kontaktcenter för följdfrågor och förtydliganden?
Slutgiltiga avgränsningar görs i samråd med uppdragsgivaren och din handledare på skolan.
Hållbarhetsmål som projektet berör